Para leitores até sete anos

Manchete de sábado do "Jornal do Brasil" (o jornal não circulou domingo): "Papai Noel existe".

 
Denílson voltou a sorrir

Recebi uma mensagem gentil e elegante da assessoria da Vivo, lamentando os transtornos. Diz a mensagem:

"Resposta do caso do Sr. Denílson.

Com relação ao caso do Sr. Denílson, a Vivo informa que foi feito o contato com o cliente no qual esclarecemos que sua linha, bem como as faturas pendentes, estão canceladas. Informamos ainda que o seu CPF será excluído do Serasa no prazo de até 48 horas.

Pedimos desculpas pelo ocorrido e nos colocamos à disposição através da Central de Relacionamento com o Cliente (*8486) que funciona 24h por dia.

Assessoria de Comunicação Institucional"

 
Prezado senhor presidente da Vivo

Meu amigo Denílson é daqueles sujeitos a quem se dá o nome de consumidor. O dia-a-dia dele corria sem maiores sobressaltos, naquela vidinha típica de classe média, sem grandes folgas no orçamento, mas também sem maiores apertos.

Eis que a vida dele virou de pernas para o ar. Tudo porque em maio ele resolveu cancelar sua linha, depois que o telefone começou a dar defeito. No lugar dele, o senhor teria feito o mesmo, diante da explicação do técnico de sua empresa: "Seu bairro está com problemas de recepção". Denílson ligou para a Vivo, o atendente disse que o cancelamento ia ser feito e avisou que havia um resquício de conta de R$ 29,90 para pagar. Ele pagou e foi dormir em paz.

Curiosamente, ele continuou a receber as contas do telefone - que não funcionava mais. Se fosse eu, teria ignorado. Mas meu amigo Denílson é daqueles sujeitos caxias, meticuloso, que não gosta de deixar nada pendente. A cada conta que recebia, ligava para reclamar. A resposta era sempre a mesma: o registro já foi feito e o senhor desconsidere as futuras cobranças. Numa dessas contas, veio um aviso em letras miudinhas de que a linha tinha sido religada, à revelia dele. Denílson telefonou novamente, e novamente disseram que tinha sido um erro e que não se preocupasse.

O senhor pode imaginar a mão de obra que isso deu. Ele poderia estar empregando esse tempo na leitura de um livro, como voluntário de alguma ONG ou na preparação das aulas que dá, mas não se queixou, que não é do temperamento dele reclamar da vida.

No dia 5 de dezembro, ele recebeu uma cartinha da Vivo com uma oferta de ativação da linha - aquela mesma, cancelada lá atrás. O texto dizia que os celulares da empresa trazem sempre bons momentos, boas recordações, bons negócios e boas notícias para a vida dos clientes. Denílson preferiu abrir mão de tantas coisas boas, e ficar como está.

Só que, no último dia 9 de dezembro, chegou uma carta do Serasa dando-lhe 10 dias para solucionar o caso ou seu nome estaria sujo na praça. Trêmulo, ligou e o operador - Edmario, seu nome - disse que ficasse tranqüilo, que o cancelamento efetuado em maio estavas registrado, assim como as reclamações feitas pelas cobranças infundadas.

Dia desses, Denílson deu-me a alegria de uma visita. Conversamos sobre a proximidade do verão, falamos de amenidades, papeamos sobre mensalão e violência no Rio. Lá pelas tantas, ele contou-me sua via crucis. É a mesma via crucis de tanta gente miúda nesse nosso Brasil, impotente e esmagada entre a burocracia estatal e a ganância das empresas privadas. Disse-me que, mesmo tendo feito tudo direitinho, tinha medo de que estivesse sendo enrolado pela Vivo.

Tranqüilizei-o. Abri o computador e mostrei a ele o site da empresa em que está escrito: "A Vivo sempre trabalha para antecipar demandas e satisfazer ao máximo o cliente. Este empenho foi reconhecido com a conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente".

Mostrei-lhe outro trecho, que diz: "Cada cliente da Vivo é tratado como se fosse único. A operadora possui uma das melhores práticas do mundo em CRM (Customer Relationship Management)".

Palavras bonitas, imponentes, que devem encher o senhor de orgulho. Eu, como brasileiro, senti-me orgulhoso também, que não é todo dia que estamos entre os primeiros em alguma coisa, ainda mais em práticas de Customer Relationship Management.

Para provar que a paranóia de Denílson era infundada e que a Vivo era uma empresa séria, resolvei telefonar eu mesmo e saber em que pé estava o caso. Começava aí meu mergulho num terreno pantanoso e escorregadio. Não sei se o senhor alguma vez já ligou para a central de atendimento de sua empresa - call center, como dizem os pedantes. Eu liguei, e atendeu uma moça simpática toda vida, chamada Gabriela. Ela ouviu-me com atenção, explicou que estava abrindo uma solicitação, deu o número do protocolo (6K2MJF) e disse que em até cinco dias ligaria com o problema solucionado.

Com a alma tranqüila e o espírito pacificado, apertei os números 1 e 0 no fim da ligação, dando nota 10 ao atendimento, e contribuindo para a operadora continuar entre as primeiras no Customer Relationship Management. Viva! Ou melhor, Vivo!

Disse para Denílson relaxar que o caso estava resolvido. Dias depois, sem notícias, resolvei ligar novamente. Descobri pela atendente Simone que não havia sido feita qualquer solicitação. Denílson estava certo. Era tudo um jogo de faz de conta para que o cliente, exausto, desistisse e pagasse o que não devia.

Simone abriu uma solicitação (protocolo 46312419) e sugeriu que eu ligasse para o agente de cobrança. Agente de cobrança? Ela explicou-me que é uma empresa contratada pela Vivo para cuidar, como o nome diz, das cobranças. Escaldado, preferi não dar nota nenhuma para o atendimento dessa vez.

O agente de cobrança - a firma Audec - disse que não tinha nada a ver com isso, só enviava a cobrança para o Serasa. Tentei falar de novo com Simone, mas foi impossível, pois sabe como é, são muitos atendentes, não dá para procurar por ela, mas pode falar comigo, eu resolvo etc. A nova atendente ouviu meu desabafo - a essa altura, tenho que lhe confessar, eu já estava exaltado - e informou que o setor de contas ia entrar em contato com ele em até cinco dias úteis. Nesse meio tempo, falei com meia dúzia de outros atendentes e ouvi para esperar.

Só que o prazo do Serasa ia vencer e Denílson pensou em pagar a conta de algo que não usou. Pedi-lhe que não fizesse isso. Falei que se isso acontecesse, a Vivo, que já tinha roubado seu tempo, sua paciência e seu bom humor, levaria também seu dinheiro, R$ 199,36 - sim, porque uma ameaça do Serasa soa para Denílson como um revólver na cabeça.

Conclusão: seu nome entrou no Serasa, às vésperas do Natal. Logo ele, que sempre pagou tudo em dia. Denílson tem andado cabisbaixo, remoendo todos os oito meses de tentativas vãs de cancelar seu aparelho.

Honrado presidente da Vivo, não sei se o senhor teve paciência para chegar até aqui, mas achei que deveria lhe manter informado de como funcionam as coisas no andar debaixo, aquele onde ficam os consumidores, peças ordinárias e, pelo visto, desprezíveis numa engrenagem maior.

Só lhe peço um favor: retire do site aquele trecho que fala que a Vivo sempre trabalha para satisfazer ao máximo o cliente e que ele é tratado como único. É propaganda enganosa.

 
Zero

Estudo inglês desde que me entendo por gente. Não sei de onde vem essa dificuldade com a língua inglesa. Acho que é resultado de uma implicância com os Estados Unidos.

Um implicância que mistura Guerra do Vietnã, morte de Salvador Allende, CIA e, nos últimos tempos, Bush.

Remexendo velhos arquivos, descobri há pouco meus boletins do curso Oxford. Amarelados pelo tempo - são de 1974 e de 1975 - trazem notas de prova que vão de 7 a 10. Mas não é isso que mais me surpreende e sim o item "comportamento".

Em todos os meses de 74 e 75, a nota é a mesma: 10. Menos em agosto de 1974. Nesse mês, lá está escrito, numa caligrafia inconfundível: 0. Isso mesmo, zero. Fiquei curioso em saber a razão. Não foi pela freqüência - das nove aulas, estive presente em oito. Nem pela nota, também 8.

Não consigo imaginar alguém que sempre tira 10 em comportamento despencar de repente para 0. Será que xinguei a professora? Acho difícil, eu sempre fui de uma timidez paralisante. Talvez eu tenha agredido algum colega. É pouco provável, do jeito que eu era mirrado quem apanhava era eu. Quem sabe iniciei uma guerra de giz? Duvido, nunca fui de iniciar nada. Seja lá o que for, alguma eu aprontei.

 
Inseto

Assim como a geração anterior à minha sabe direitinho onde estava na hora da morte de Kennedy e os jovens de hoje se lembram do instante da queda do World Trade Center, a minha recorda-se com exatidão do que fazia no momento em recebeu a notícia da morte de Lennon, atingido com quatro tiros em Nova York.

Eu estava na sala de casa quando minha mãe veio com a informação. Caí estatelado no sofá, sem acreditar no que ouvia. Fazia tão pouco sentido quanto o assassinato de JFK. Mas era real. Durante o dia todo e nos dias que se seguiram, não se falava em outra coisa. "Imagine" tocava a todo instante - até quem gostava tomou enjôo.

Muito se falou sobre a morte de Lennon por Mark Chapman. Para mim, uma das melhores traduções está na música "Empty garden", em que Elton John lamenta o assassinato do ex-beatle por um desequilibrado: "É engraçado como um inseto pode danificar tantos grãos."

 
Longe da filosofia

Terminei de ler "O ladrão que estudava Espinoza", de Lawrence Block, meu autor policial favorito. É um Block menor, escrito há 25 anos, quando ele ainda não dominava as técnicas narrativas como hoje.

Mas a história do ladrão que gostava do filósofo holandês Baruch Espinosa lembrou-me de um caso ocorrido no Jornal do Brasil. Numa reunião de pauta, alguém sugeriu uma reportagem falando do relançamento da "Ética", principal obra de Espinoza.

O editor, que não era conhecido propriamente por sua cultura, retrucou irritado:

- Não quero, não. Livro de futebol não vende no Brasil.

Ele achou que se tratava de Valdir Espinoza, hoje treinador do Fortaleza.

 
Quem?

Devo ser o pior fisionomista do mundo. Além de não lembrar de nomes, não guardo os rostos das pessoas. Se fosse chamado pela polícia para fazer um retrato falado, pouco ajudaria. Era capaz de prenderem um inocente.

No Festival de Brasília, assisti ao filme "O veneno da madrugada", de Ruy Guerra. No dia seguinte, encontro Janaína Guerra, filha de Ruy e de Leila Diniz. Ela estava acompanhada de uma amiga, e ficamos de papo por uma meia hora. Falamos da matéria que fiz com seu pai e trocamos impressões sobre o filme. A amiga de Janaína falou bastante. Disse que tem viajado muito por conta de seu primeiro filme, contou que esteve em vários festivais de cinema, comemorou a boa repercussão de seu trabalho.

Imaginei que se tratava de uma cineasta iniciante, que estivesse apresentando um curta-metragem em Brasília. Já no fim da conversa, curioso, resolvi perguntar:

- Afinal, que filme é esse que você fez?

Ela levou um susto:

- Ué, o de ontem. Eu sou a Rosário.

Ela era a atriz principal (ao lado de Juliana Carneiro da Cunha) do filme "O veneno da madrugada". Chama-se Rejane Arruda e fez também a novela "O cravo e a rosa". Eu tinha visto o filme, tinha ficado impressionado com ela e, um dia depois, simplesmente não a tinha reconhecido, mesmo depois de 30 minutos de conversa. Acho que ela ficou magoada.

 
Encontro no aeroporto de Brasília o ator José Dumont. Digo:

- Graças a você ganhei uma viagem ao exterior.

Ele responde:

- Então estamos bem, porque graças a você ganhei um papel na Globo.

É que ano passado fiz uma reportagem com ele para o Segundo Caderno, mostrando que o ator mais premiado do cinema brasileiro não encontrava espaço na TV. A matéria foi premiada aqui no jornal e Dumont, pelo que me conta, ganhou um papel na novela "América". Merecidíssimo, aliás.

Brasília estava animada esses dias, e não só por causa do José Dirceu. Vim como jurado do Festival de Cinema. Foram seis dias vendo filme, bebendo à beira da piscina e encontrando gente conhecida.

Fiz parte do júri de 16mm - o principal é o de 35 mm. Eram 19 curtas-metragens a serem analisados. Distribuímos prêmios a melhor filme, direção, ator, atriz, roteiro, fotografia e montagem. Resolvemos dar ainda uma menção honrosa a um dos filmes. E, diante do nível de alguns curtas, brincamos que alguns mereciam uma menção horrorosa.

Os três melhores filmes eram "Macacos me mordam", "Quando um burro fala" e "O cão sedento", o que motivou a brincadeira de que estava uma competição animal.

Na fiquei para a cerimônia de premiação. As más línguas dizem que foi por medo - a platéia de Brasília adora vaiar - mas na verdade eu não podia abandonar meus alunos da faculdade. No fim das contas, deu tudo certo. O público aprovou as escolhas e meus colegas de júri que ficaram para a entrega dos prêmios escaparam das vaias.